筆者在曾供職的企業(yè)管理過兩年呼叫中心，有機(jī)會接觸到和企業(yè)的客服部門打交道的各種媒體。在這些涉及服務(wù)的報紙、雜志、電視、網(wǎng)站等媒體中，網(wǎng)站乘著Web2.0的東風(fēng)，影響力迅速發(fā)展壯大，成為企業(yè)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意度的重要數(shù)據(jù)來源。只要在Google或百度搜索“315”，會出現(xiàn)很多以“315”作為域名關(guān)鍵字的網(wǎng)站，我稱之為泛“3.15”網(wǎng)站。它們的域名大多為“*315.com(net)”、“315*.com(net)”、“*315*.com(net)”等形式(*代表字符或數(shù)字)，網(wǎng)站名大多為“某某315網(wǎng)”或“315某某網(wǎng)”。
在泛“3.15”網(wǎng)站中，雖然也有真正為消費(fèi)者服務(wù)的、公益性質(zhì)的服務(wù)平臺網(wǎng)站，但絕大多數(shù)是打著為消費(fèi)者維權(quán)旗號謀利的個人網(wǎng)站。眾所周知，“315”在中國是有特殊意義的數(shù)字，不能隨便被注冊和使用，但在互聯(lián)網(wǎng)上以“315”吸引網(wǎng)民點(diǎn)擊，獲取投訴信息用來謀利的灰色運(yùn)營早已不是什么秘密了。
經(jīng)過筆者長期的觀察，泛“3.15”網(wǎng)站的運(yùn)營方式多樣，但萬變不離其宗，其贏利內(nèi)幕不外乎以下幾種主式。
第一式：流量和信息變現(xiàn)
通過做大網(wǎng)站流量，增加網(wǎng)站廣告條的訪問量和點(diǎn)擊率獲取收益是個人網(wǎng)站獲利的常用手段，但對于絕大多數(shù)網(wǎng)站來講，這部分收益很難支撐網(wǎng)站的運(yùn)行成本。所以，泛“3.15”網(wǎng)站除了在內(nèi)容上面下功夫以外(例如大量轉(zhuǎn)貼其它網(wǎng)站的用戶投訴信息，通過網(wǎng)站編輯的“馬甲”煽動投訴用戶情緒吸引點(diǎn)擊率等)，還得想其它辦法。這個辦法就是，出售用戶的投訴信息。這個信息又分為兩部分，一是用戶的個人資料，二是用戶投訴的產(chǎn)品信息。因?yàn)檫@些網(wǎng)站本身并不規(guī)范，對于用戶資料也沒有嚴(yán)格的保密協(xié)議制度約束，所以將用戶資料收集匯總后出售的情況并不少見。
對于用戶投訴的產(chǎn)品信息，目標(biāo)客戶之一是產(chǎn)品廠商，之二是記者或網(wǎng)絡(luò)寫手。廠商在處理投訴時，大多會在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的底線采取息事寧人的態(tài)度，所以將用戶投訴信息出售給產(chǎn)品廠商是首選。如果廠商拒絕購買信息，即使用戶投訴已得到很好處理，網(wǎng)站一般會采取首頁置頂、加紅字等方式突出之，逼廠商下次就范。當(dāng)然，泛“3.15”網(wǎng)站對于投訴信息的處理，還有一招就是為記者或網(wǎng)絡(luò)寫手提供信息用來賺取稿費(fèi)提成，本來很普通的投訴信息，經(jīng)過文字工作者的加工，往往會驚天地泣鬼神。例如，2006年的海南西瓜打紅藥水事件，本來是子虛烏有的事情，但經(jīng)過記者的炒作，搞得海南瓜農(nóng)苦不堪言。
第二式：信息增值業(yè)務(wù)
筆者曾接觸過一個“3.15”網(wǎng)站，域名的注冊地是“南京”，服務(wù)器托管在上海，該網(wǎng)站除了本站的用戶投訴信息外，還聘了專業(yè)編輯從其它網(wǎng)站上轉(zhuǎn)貼相關(guān)信息用來評點(diǎn)。從評點(diǎn)的內(nèi)容看，評點(diǎn)人對產(chǎn)品和三包知識了解一般，主要從法律角度對投訴升級后無法協(xié)商解決的司法解決方案進(jìn)行了分析。通過該網(wǎng)站論壇上面的案例分析，我發(fā)現(xiàn)它的背景是某律師事務(wù)所，主要業(yè)務(wù)來自于向消費(fèi)者提供有償法律咨詢或代打官司。所以，該網(wǎng)站也主要是對高端產(chǎn)品(住房、汽車、高檔電器等)感興趣，用戶的許多投訴本來可以尋求廠商、工商、消協(xié)等解決的，但評點(diǎn)人較明顯的導(dǎo)向使投訴升級到訴訟，主要觀點(diǎn)是不能放過“
掃碼立即溝通
公眾號加關(guān)注
企業(yè)微信二維碼